第三方平台机票网购乱象频出 出票承诺成一纸空文
2017-01-19 09:13:40   来源：经济参考报   

　　今年春运大幕已经拉开，预计近6000万人“打飞的”回家，然而，在网购机票时，不少旅客遭遇让人闹心的“套路”。

　　《经济参考报》记者近日调查发现，相较于铁路系统具有统一售票平台，民航系统因分属不同航空公司，更多人选择依赖便利和实惠的第三方平台购买机票，这也为一些平台的“任性下套”创造了条件。这些“埋伏”在网购机票里的“套路”不仅打乱了部分旅客的出行计划，也折射出该领域亟待整治的行业乱象。

　　购票平台推卸责任

　　出票承诺成一纸空文

　　机票订单被单方面取消、退票被扣手续费……在线购票平台与消费者之间的纠纷愈发凸显，围绕购票平台的投诉也日益增多。

　　重庆大学生小叶，前不久就中了一次“套路”。

　　去年10月，小叶和朋友相约去泰国旅行，两人提前在去哪儿网购买了返程机票，不久后被通知航班因故取消。然而令小叶没想到的是，更大的麻烦还在后面：为了拿回机票钱，她已经前后“折腾”了两个多月。

　　“去哪儿网客服说他们只是一个平台，退票要自己跟航空公司联系，最后能退多少也要以航空公司为准。”小叶对此很纳闷，明明是在去哪儿网买的票，对方怎么就不管了呢?

　　小叶购买的机票来自一家国外航空公司，据她介绍，在与航空公司多番联系后，对方表示与总部协商后退还票价。但在退款时，“莫名其妙”地扣了100块手续费。

　　“他们说扣的是信用卡手续费，可是我根本没有信用卡。”无奈之下，小叶又与去哪儿网客服联系，对方则表示，无法帮小叶要回扣掉的100元，这件事只能由旅客自行协商。

　　小叶质疑，为什么航班被取消了，最后自己居然还要被扣掉100元，而且是自己去联系航空公司?

　　两个多月来，她隔三岔五就会跟去哪儿网交涉，但始终没有进展。直到今年1月9日，事情突然有了转机。

　　当天下午，小叶再次致电去哪儿网客服。意外得知航空公司已经在12月16日将另一部分款项退回。但只有70多元，对于剩下的近30元，去哪儿网客服表示无能为力。

　　“钱明明已经退了，为什么不主动联系我?你们是不是就不打算给了?还有另外的30元怎么办?”面对小叶的质疑，该客服人员明确表示，他们的工作有纰漏。

　　1月17日，小叶再次致电去哪网客服进行询问，被告知余下的近30元也能退回。客服解释称，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服务费”。

　　但与小叶情况相同的朋友，因为未与客服主动联系，至今被扣的100元钱仍“不知所踪”。

　　事实上，小叶及其朋友经历的只是网购机票中的“套路”之一，记者调查发现，五花八门的投诉案例中，涉及的第三方平台远不止去哪儿网一家。

　　其中，多位旅客将投诉矛头直指携程网100%出票保障服务。这些旅客反映，所谓的100%并不“靠谱”，他们都曾遭遇机票订单被单方面取消的情况。

　　记者在一位乘客提供的订单页面上看到，该航班在扣款成功后，携程承诺提供100%出票保障，客服人员也声称保证出票成功。然而，该乘客后来却收到了无法出票的短信，被建议取消订单，颇具讽刺意味的是，在携程2015年推出的《消费者突发情况及应对办法》中，还曾建议旅客“选择口碑好的网站”，并就此举例：“如携程旅行网承诺，机票支付成功后，携程100%保证支付的价格不变且成功出票。”

　　“这不明显是空头支票嘛，而且他们的服务态度也不好。”网友@蒙贝勒也是被迫取消订单的旅客之一，为此他十分不满。

　　另外两家在线平台途牛旅游网和飞猪上出现的情况则更为“诡异”。多位在上述两大平台购票的旅客表示，他们均在提示出票成功前往机场，到达之后才发现乘客名单里并没有自己的名字，不得不放弃行程。

　　航班信息标注模糊

　　事后补偿被指敷衍

　　记者在调查中发现，航班信息标注模糊是一些机票第三方销售平台上存在的另一个“套路”，且该类事件多集中在国际航班上。在后续赔偿方面，旅客并不占据主动，赔偿标准往往是这些第三方平台自己说了算。

　　就在几天前，网友@落芷惊鸿在去哪儿网上购买了两张国际机票，后因未被提前告知准确的值机规则而多交了60欧元。

　　“我们买机票时订单上写的是去柜台值机即可。等到了机场，才发现现场值机每个人需要另收30欧元。”@落芷惊鸿告诉记者，信息不对称让自己蒙受损失，也影响了旅行的心情。

　　记者随后在@落芷惊鸿发来的订单截图上证实了这一说法。该截图中，去哪儿提醒乘客应在起飞前3小时到机场值机柜台办理登机手续。同时文末提及“实际以各个机场的规定时间和柜台提示为准。”

　　“从来没有人提醒我们应该网上值机。”@落芷惊鸿称，“如发生变动，去哪儿应及时通知乘客。但客服人员始终没有给我明确回应。”

　　当旅客与这些第三方平台产生纠纷后，后续赔偿成为一个值得关注的问题，那么，这些平台又是如何“安抚”他们的呢?

　　记者调查的多个案例均显示，旅客在赔偿协商中并不占据主动，赔偿标准往往是这些第三方平台自己说了算。

　　前述在携程上出票失败的旅客，事后均收到了对方赔偿的200元礼品卡，途牛的赔偿标准则更低，仅为100元旅游券。

　　“根本没有商量的余地，他们说赔多少就是多少。”一名受访者出示的短信记录显示，途牛旅游网还特地要求乘机人对此事“不再予以任何方式进行追究”。旅客回复确认后，方可领取补偿。

　　相关“套路”被指侵权

　　消费者维权难度大

　　事实上，针对这些平台的投诉屡见不鲜，相关整改措施也早已有之，但现状却并不乐观。业内人士建议，相关部门应加强对售票平台的监管，并对侵权行为加大处罚力度，维护消费者权益。

　　春运中，相较于铁路系统具有统一售票平台，民航系统因分属不同航空公司，且票价存在波动，更多人选择依赖便利和实惠的第三方平台购买机票，也为一些平台的“任性下套”创造了条件。

　　2015年底至2016年初，包括南航、海航、国航等多家航企先后宣布，因部分旅客投诉，网购的机票存在退改签乱收费、航班变动未通知等问题，暂停与去哪儿网的合作。

　　不过，在去年10月底，去哪儿网又宣布与上述航空公司全面恢复合作。同时宣称已经实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系，同时对平台上的每一张机票都进行校验。

　　尽管如此，一些乘客仍表示这些售票平台存在不少“套路”，并对此进行投诉。那么，这些第三方购票平台上的“套路”究竟是否违法?旅客的维权现状到底如何?相关部门又应该怎样加强监管呢?记者就此采访了多位专家。

　　重庆吾耀律师事务所主任熊道银认为，旅客一旦在第三方平台上完成购票，意味着双方已达成合同关系。当航班出现取消等意外情况后，第三方平台都应对此负责。

　　“但在具体操作中，第三方平台往往是与代理商签订合同，负责票务的是代理商，一旦出现退票等问题，很容易出现服务盲区或相互推脱，从而损害消费者权益。”熊道银说。

　　据重庆市消委会投诉部部长喻军介绍，近年来针对网购机票的投诉主要集中在改签、退票难，航班信息更改不及时以及个人信息泄露等方面。他强调，诸如票难退、票难出等现象，实际上都是一种侵权违约行为，消费者有权维护自己的合法权益。但由于多数需要异地维权，维权难度不小。

　　除了诉诸消费者协会，熊道银还建议工商部门加强对相关售票平台的监管，并对类似侵权行为加大行政处罚力度，并采取公示等方式加大其侵权成本。另外，民航协会也应加强准入门槛，要求售票平台制定更为完善的服务规范。

　　莫让“任性”平台给春运“添堵”

　　春运大幕已然拉开，奔波在路上的你还好吗?

　　有这样一群人，他们选择了“打飞的”，从第三方平台购买机票后，没享受到腾云驾雾的方便与快捷，反而陷入“钱难退，票难出，事后赔偿难满意”的网购机票困境。

　　记者调查多个投诉案例后发现，埋伏在网购机票中的各种“套路”贯穿购票、登机、事后维权等乘坐飞机的多个环节，令人防不胜防。而这些“套路”，在给旅客行程“添堵”的同时，也给春运的正常开展“添了堵”。

　　旅客之所以选择从第三方平台购买机票，无非就是图个便利。那么，在提供方便之余，这些平台“添堵”的缘由何在?记者认为，主要原因在于目光短浅、见利忘形、缺乏诚信意识和做百年老店的打算。一旦票款到账，立马“摇身一变”当起了“甩手掌柜”，把对旅客应尽的义务置之不理，甚至开出“空头支票”。凡此种种，殊不知，坑了顾客，也终究害了自己。

　　试想一下，如果旅客上当受骗的次数多了，他们还会选择在这些平台上购票么?商者，最讲究的是口碑，如果第三方平台在老百姓的印象中都变成了“添堵”的代名词，那么所谓“方便”的优势也就荡然无存，这之后，又有几个平台还能“稳坐钓鱼台”，当逍遥的“甩手掌柜”呢?

　　航班取消，购票平台帮旅客要回机票钱，这件事到底有多难?把相关航班信息标注准确，这里面又会损耗多少人力物力?这不过是举手之劳，可是因为没有效益，这些第三方平台就是不愿意去做，甚至推诿敷衍，置旅客利益于不顾。

　　事实上，屡见不鲜的投诉背后，针对这些平台的整改工作也已开展过多次，但现状依旧难以乐观。前不久，多家媒体相继曝光了平台推出的“有偿抢购火车票”业务。几天后，部分平台开始有所行动，出台了一系列“整改”措施。看似“悬崖勒马”，实际上并没有看到哪一家平台取消有偿抢票服务。

　　究其本质，他们的措施只是穿上了一件好看的“马甲”，虽在一定程度上有所改观，却始终没有逃脱治标不治本的怪圈：不但回避了网络黄牛的根本问题，也无助于火车票销售秩序的根本好转。

　　这些问题在暴露平台公司短视的同时，也凸显了监管手段的贫乏。相关部门未及时介入，行业自律苍白无力以及消费者维权成本高、难度大，这些都是平台“任性”的重要原因。

　　眼下，正值春运时期，面对数以亿万计的消费者，网购平台本应借机提升服务，树立口碑，抢占市场，从而实现良性发展，但现实却是仍旧我行我素，置消费者权益于不顾。

　　此时此刻，是时候规范这些乱象了。相关部门需要在“不缺位”与“不越位”之间做好平衡，要在鼓励的原则上加强市场监管，严厉打击损害消费者权益的行为。与此同时，行业内部还应该加强自律。千万莫让有着便利初心的售票平台，给春运返乡路“添堵”。