硬转是铁 软转是钢——嘉陵联社营业部网点转型成效初显
2016-03-08 10:02:25   来源：南充经济网   

嘉陵联社整体改造外观图

嘉陵联社营业部网点转型培训演练

　　大堂经理向客户介绍金融产品
 

　　省联社启动网点转型工作后，嘉陵联社立即行动，按照硬转先行，软转跟进的思路，对网点转型进行了总体规划，首先启动了营业部的网点转型工作。2016年1月14日，营业部全面完成了硬转和软转，实现了“形转”与“神转”的有机结合，有效推动了各项业务的快速发展。截至2016年2月末，嘉陵联社存款余额77.71亿元，较年初净增9.15亿元，增幅为13.35%，完成省联社一季度存款任务的138.85%。其中：营业部存款余额22.18亿元，较年初净增3.50亿元，增幅为18.71%，网点人均存款规模提升至2.02亿元，转型工作成效初显。

　　一、打造外围硬件环境，提升农信整体形象

　　嘉陵联社办公楼位于嘉陵区黄金地段，于2000年建成并为当时嘉陵区标志性建筑，但十余年未进行过外部整修，外墙陈旧，广场凌乱，没有车位,无法给客户提供良好的营业环境,严重影响了农信社的形象。为此，嘉陵联社积极向区委区政府汇报，与规划、建设、城管等部门协调，对办公楼外立面及广场进行了全面改造，增设了36个泊车位，打造了农信花园，悬挂了国旗与社旗，设置了休息亭和休息区，布放了便民座椅，为客户提供了方便，为群众提供了舒适的环境，得到了社会民众的一致好评。每当群众看到国旗与社旗迎风飘扬时，都会竖起大拇指说：“这才是我们自己的银行”。

　　二、优化内部功能分区，展示现代金融理念

　　在营业厅的功能分区上，按照现代银行功能分区理念，对现金业务区、非现金业务区，电子银行体验区、VIP理财服务区等进行了合理搭配，扩大了客户等候及体验区，提升了专业化服务能力。一是在营业厅中央设置现金业务区，在左侧设置个人、公司金融服务中心，在右侧设置小企业金融服务中心。中间吸收存款，两侧发放贷款，各区域有效联动，构建了客户分流、动线管理、逐层销售体系，提升了网点营销效率，实现“两翼双飞”。 二是重点打造贵宾理财室，提供差异化服务。在理财室设置了现金柜，休息区，洽谈区，为高端客户提供现金、理财、休息、娱乐等一站式综合金融服务，给高端客户带来了良好的体验效果。三是在营业厅两侧各安装了3台自助设备，中央安装了4台大堂式自助设备，既符合客户的出行习惯，方便客户从两侧主干道来办理业务，也方便大堂经理在大厅指导客户使用自助设备，实现客户的精准分流，提升柜面代替率。四是在营业厅内设置了智能引导台、智能填单台和实物联动感应等现代智能设备，客户通过智能设备，可以自动填单、复印身份证，了解金融产品等，逐步培养客户使用电子设备的兴趣，有力推动电子银行业务发展。

　　三、加大软转培训力度，提升网点转型内涵

　　2015年12月21日至2016年1月14日，嘉陵联社对营业部全体员工进了系统的网点转型培训，使员工的“精、气、神”有了根本性转变，服务意识和服务能力有了质的提升。一是联社“一把手”亲自抓。在培训期间，联社主任多次组织召开座谈会，分析当前竞争的激烈性和形势的严峻性，阐明软转的重要性，指出营业部硬件设施建设已经达到了新的高度，但“打铁还需自身硬”，转型能否成功，关键要看每位员工的思想和行动是否彻底改变，是否能满足客户的需求，引导员工主动参与转型，实现“要我变”到“我要变”的转变。二是注重理论与实践结合。培训期间，晚上进行理论知识学习，对相关案例进行分析，对营销话术进行实战演练;白天对标准化服务流程进行固化，将学习的知识融入实践，实现了理论与实践的有机结合。每晚至少一名班子成员与员工一起学习，积极参与讨论与演练，提高了学员学习的积极性与学习效果。三是建立督导长效机制。培训期间，联社领导轮流检查培训要求落实情况，定期向培训老师了解培训中存在的问题，及时解决转型中的困难，为培训工作提供了有力保障。培训结束后，联社领导轮流检查转型措施执行情况，每周按时参加周例会，通报网点转型效果及检查中发现的问题，提出相关意见，固化网点转型成果。营业部主任每日组织召开晨会、夕会，每周按时召开周例会，及时分析工作中的不足，通报当期员工业绩，分析成功营销经验，激励员工再创佳绩。

　　四、细分岗位营销职责，提升网点转型实效

　　网点转型两个月来，营业部员工根据各自的岗位分工，建立了岗位间联动协同营销机制，积极展开营销活动，在内部形成了比服务、比营销、比转介的良好氛围，网点经营效率在转型中大幅提升。一是设置大堂经理一名，外聘大堂经理助理三名，负责接待客户，指导客户使用网上银行、手机银行等电子银行产品，引导客户新开电子银行业务1738户;在客户等待期间，主动询问客户需求，对客户进行二次分流，指导客户使用大堂自助设备等，使柜面替代率提升至88.23%。二是设置零售客户经理两名，对高端客户按贡献度进行细分，分类进行日常维护，向客户推荐合适的金融产品，为客户制定个性化的金融服务方案，跟进维护客户1000余户，营销代理保险业务113笔，金额34.55万元，高价值个人客户增幅达13.56%，实现了营销的精准化与客户管理的精细化，提高了客户的综合贡献度。三是设置综合柜员七名，在办理日常业务时，通过“柜面七步服务法”，进行客户认领、跟踪服务，提高了员工对客户的识别和转介能力，激发了员工营销的主观能动性，实现了产品、服务和客户的良好对接。通过及时了解客户资金动向，进行异动挽留，留住客户存款近2000万元;通过与客户沟通挖掘客户信息，实现客户转介500余户;针对客户需求，及时调整搭配营销产品，挖掘客户存款5000余万元。