顺庆：格式条款失公平 千里维权显温情
2016-06-12 10:47:28   来源：南充经济网   

　　5月中旬，顺庆工商质监局接到房先生来电话投诉，称其系南充人，现居深圳;年初计划回老家过年，通过国内一知名租车公司网站在南充门店预定了为期一月的租车订单，并在网上预付费用共计5900元;但由于房先生经营的公司突发业务致其不能在过年期间返乡，他便在下单的第二天再次通过租车公司网站取消了订单，租车公司扣除了房先生1800元的违约金，网上返还了订车费用;房先生认为租车公司扣取违约金的做法不合理，应全额退款，其多次与租车公司协商无果，故请求工商质监部门帮助维权。

　　“网络消费维权难度很大，但消费者把希望寄托在我们身上，我们必定全力以赴。”区工商质监相关负责人介绍，由于房先生远在深圳，无法到现场提供相关证据及参与调解，工作人员通过电话详细记录了房先生的身份信息及网购订单编号，主动到租车公司南充分公司进行了走访调查。通过比对订单编号，该分公司确认了消费者房方先生反映的情况，但房先生是通过公司互联网产生的订单，扣款等一系操作均由总公司完成，南充分公司无权处理。工作人员当即要求与该租车公司总公司进行联系，该公司称房先生网购订单页面有违约金提示，是消费者违约在先，公司扣取相应违约金是合理的。同时，该公司告知，由于时隔已久，目前公司网站订单页面已作更新。

　　调查陷入僵局。

　　然而工作人员并未放弃，坚持在租车公司南充分公司现场通过电脑打开了租车网站订单页面，通过查看租车网络订单合同，发现有“预定取车时间前48小时外取消订单，预付订单金额将全额退款”及“春节、国庆等法定节假日不适用。”等条款。根据实际掌握的情况，工作人员向租车公司指出，该网络格式合同存在两方面问题：一是虽然合同订单页面有违约金提示，但其提示并不明显，需要点击次级菜单才能看见，对粗心的消费者较为不利;二是虽有法定节假日不适用取车时间48小时前全额退款的条款，但却没有具体的假日违约金适用条款，租车公司存在利用格式合同随意解释加重消费者责任的嫌疑。同时，消费者房先生取消订单的时间距取车时间足有1月有余，春节本是租车公司业务旺季，房先生取消订单的行为不会给租车公司造成实际损失。

　　经过调解，该租车公司最终同意了工商质监部门的消费纠纷解决方案，并通过网络账户向房先生全额退款。