“12345”架起政府与市民“连心桥”
2015-10-09 10:04:17   来源：   

　　昨日记者从市政府12345市民服务热线工作领导小组办公室获悉，从今年9月26日零时起，我市12345市民服务热线平台完成割接，市民遇到与市民服务热线相关的问题，只需拨打12345市民服务热线，便可实时联通快速解决。

　　按照“统一平台、统一标准、统一受理”的模式，市长信箱、市长短信、市政府微博和微信、市政府门户网站互动平台和公共服务热线整合成统一的12345热线平台，实现电话、短信接入码、热线网站、市民服务微博和微信“五位一体”24小时全天候运行。“一条热线，其实就是百姓和政府沟通的桥梁。”在市民王女士看来，倾听百姓的声音，政府职责不明、职能缺位等一系列问题都化解了。

　　10月6日上午，市民王女士打电话反映，顺庆区延安路某小区十栋一楼住户占道修建，经小区物管劝说无果，仍然进行施工，引起其他群众不满并闹事，但现场民警没有执法权。随后，市公安局110指挥中心致电12345市民服务热线，希望尽快妥善解决该事件。12345市民服务热线后台接到求助后致电市城管执法局，城管执法局工作人员立即到现场进行了紧急处理。

　　昨日上午，记者在12345市民服务热线大厅看到，40名工作人员正在接听一个接一个响起的电话。记者在采访中了解到，新建设的市民服务热线号码为12345，主要受理涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议，涉及110、119、120、122、12315、12319等相关部门职责范围内的事项，按既定职责转办处置。涉及党群、人大、政协、法院、检察院和部队，或依法应通过诉讼、仲裁、复议等法定途径解决的，不属受理范围。接下来，12345市民服务热线还会将各县(市、区)长热线和各级部门热线全部整合入12345，纳入12345市民服务热线二级平台，依托电子政务外网、专用手机APP客户端等方式，建立市、县(市、区)、乡镇(街道)三级业务办理联网系统，对受理范围内的事项全部实行网上快速办理和适时监控。与此同时，网络平台还将与市政府门户网站联网运行，统一受理公众咨询、诉求、求助、意见等事项。

　　12345市民服务热线如何受理市民的诉求?“按照工作流程，前台坐席可直接答复，或热线办通过业务办理联网平台分派给相关部门或县(市、区)办理。对交办的事项，全部通过业务办理联网平台、专用手机APP等限时办结，并按程序逐级审核后予以答复。对较为复杂的咨询、求助、投诉和建议类等事项，根据部门职责分工，还可通过电话转接、三方通话、网络转办或移交电子工单等方式转交相关单位办理。反映问题涉及多个部门，且在办理中职能有交叉时，由市政府热线办指定一个单位作为主办单位，有关单位协同办理，限时回复诉求人。”该负责人介绍。

　　采访中记者了解到，12345市民服务热线可同时接入3万个电话，避免了过去打入电话占线、打不通的现象。此外，所有通话内容均可进行全过程录音。市民的诉求在服务平台受理后，可通过受理单号在网站上查询处理进度。统计显示，截至目前，12345市民服务热线平台共受理市民各类诉求582件，其中咨询类146件，投诉类114件，求助类227件，建议类56件，举报类15件，表扬类2件，其他22件。坐席在线结办140件，后台结办87件，转办职能部门347件，其他8件。(记者 张蓉萍)