南充2017年度十大消费维权案例 为你破解猫腻
2018-03-15 09:07:29   来源：南充晚报   

　　昨(14)日，市工商局、市消委公布了南充2017年度十大消费维权典型案例。通过对随意办理社保卡、“刷单”虚增交易数量、快递貂皮大衣未保价、购物抽奖“一折珠宝”、企业“层层转包”、非法收集个人信息、网订酒店被换、购车“定金”未退回等一些具有典型意义的案例进行剖析和总结，以此给消费者提供借鉴，帮助消费者提高自我保护意识，合理消费，依法维权，并增强经营者的社会责任意识和诚信经营意识。

　　案例1

　　随意办理社保卡 银行道歉还赔钱

　　2017年3月8日， 消费者黄先生向阆中市消委投诉，他是广安市岳池县某中学教师， 退休后回到老家阆中居住。以前，学校按照黄先生提供的银行卡发放退休工资和门诊医疗费，最近，学校告知黄先生，已不能通过原银行卡进行发放，要求黄先生去岳池县按照社保部门要求办理社保卡。黄先生为此专程去岳池办理社保卡，但此时才得知，阆中市某银行已在阆中为其办理了社保卡，导致黄先生无法领取退休工资和门诊医疗费。

　　经阆中市消委调查，阆中市某银行按照阆中市社保部门提供的辖区内应办理社会保障卡人员的相关信息，为黄先生办理了社会保障卡，但事先并未与黄先生联系和核实相关信息。 经过调解，达成如下协议：阆中市某银行当面向黄先生赔礼道歉;该银行注销为黄先生办理的该行社保卡;该银行赔偿黄先生往返岳池县产生的车费、住宿费、生活费合计800元。

　　【案例评析】

　　在本案办理过程中，消委事先没有简单地认为属于社保机构管辖就放弃，经过认真分析后进行受理处置; 调解完成后，消委与社保机构又进行过充分沟通交流，就规范银行业具体实施相关社保卡办理工作达成一致意见，社保机构应该要求各金融机构必须在取得相关个人信息后，认真与持卡人进行充分沟通，告知相关内容并征求持卡人的意愿;同时社保机构不得指定唯一金融机构，应由持卡人自主选择具体的办理银行。

　　案例2

　　会议营销引发投诉 消委耐心化解纠纷

　　2017年5月2日，顺庆区消委东南分会接到110多位老年消费者联名书面投诉，反映“顺庆区某保健堂”销售“某某圣酒”时虚假宣传具有治疗作用、质次价高，欺骗了老年人，要求退款并对经营者依法处理。

　　经调查，经营者为了推销某品牌保健酒，于2017年4月10日至30日租用顺庆区一个酒楼三楼约500平方米的场地开展宣传促销活动，每天聚集200余位老年人参加。经统计，投诉的老年消费者共112人，总共购买了151份、总计金额为73.99万元的某品牌保健酒。

　　2017年7月21日， 经过多部门16次艰难协调，最终消费者与经营者达成一致意见：扣除相关物品等费用后按照每份3000元退还消费者。7月25日，经营者逐户签字退款，共计退款金额45.3万元。

　　【案例评析】

　　在本案中，经营者为了逃避被查处打击，采取了不发放资料、不准录音录像等手段， 使得老年人不能提供任何证据。所以，政府部门相关的监管规定需要进一步完善，必须将食品、保健品会议营销进行全程录音录像报备，否则可进行高额处罚等监管措施加以明确规定。

　　案例3

　　“刷单”虚增交易数量 电商付出高昂代价

　　2016年12月22日， 消费者投诉称其在淘宝网某电商购买了一件绵羊皮衣，认为该网店在淘宝店铺网页上宣传皮衣是“顶级”绵羊皮属于虚假宣传，要求退货并依法查处。

　　对消费者调解退货处理后，鉴于该电商涉嫌虚假广告违法行为，该投诉进行“诉转案”，由仪陇县市场监督管理局依法调查处理，对当事经营者在淘宝网站上的相关内容进行检查，当事人网店在产品宣传中有“精选优面料，顶级好面料，舒适透气，威尔豪斯顿商务立领夹克面料采用的是高端品质顶级绵羊皮材质，透气性好……”的宣传用语，但无法提供相关“顶级”的证明资料，经营者存在虚假宣传行为。2017年1月9日，执法人员在进一步深入调查中发现当事人在网店经营活动中存在刷单行为，该网店虚假制作销售量约700单次， 而实际销售量仅为33单。其“刷单”行为侵犯了《消费者权益保护法》 赋予消费者的知情权， 违反了《网络交易监督管理办法》和《四川省反不正当竞争法》相关规定，执法人员依法对其违法行为共处罚款8万元。

　　【案件评析】

　　在网络交易经营活动中，由于信息渠道的特殊性，消费者常常只能通过电商在网络页面上的介绍和相关交易情况以及相关消费后评价来进行选择，部分不良电商正是利用这种特殊性，在消费者不能看见的幕后玩起各种花样。本案中，电商利用技术手段进行刷单， 虚假制作销售数量。这种行为，既侵害了消费者的知情权，又违背了诚实信用的经营原则，国家法律法规明确禁止并严厉打击。所以，经营者为此必须承担相应法律责任。

　　案例4

　　快递貂皮大衣未保价 物品丢失快递公司承担责任

　　2017年10月17日，南充市顺庆区新建消委接到赵先生投诉， 称10月2日交付某快递公司邮寄的价值2万余元貂皮大衣丢失，多次协商后，快递公司以消费者邮寄贵重物品没有保价为由，只同意按照快递费用的5倍共计75元进行赔偿， 双方分歧巨大，请求消委会解决。

　　经调查，消费者投诉内容属实，由于该快递公司经办人员送达当天有事， 委托其他快递公司的人员进行派件， 但由于收件人没有及时接电话， 从而延误收取进而造成丢失。调查中快递公司负责人辩称，由于该快递物品未保价， 只会依据该公司规定赔偿消费者，即按照快递费的5倍共计75元进行赔偿。 消委人员当即指出该快递公司单方面的规定属于违法，因而无效，同时指出双方均存在相应的责任。经调解，最终达成协议：消费者承担百分之四十的责任，快递公司承担百分之六十的责任。

　　【案例评析】

　　依照《民法通则》确定的赔偿一般原则“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失”，本案最终按照责任大小进行相应分担并达成处理协议。本案还反映出快递公司应全面完善快递物品保价机制， 在办理业务时，应当书面提醒消费者是否保价，并明确若邮件损坏丢失时双方的责任。

　　案例5

　　原店主办理会员卡 继任者应当履行责任

　　2017年8月9日， 高坪区消委龙门分会接到消费者杨先生投诉称，在龙门某洗车店办理了会员卡充值300元。2017年7月26日，杨先生到该洗车店时，却被接手继续经营的新店主告知经营者已换人，其卡已不能再继续使用。消费者不认同继任者说法，主张现在洗车店虽然换了新店主，但其店名仍然是原洗车店店名，故新店主仍然应该履行原店主的责任和义务。多次协商未得到解决，请求消委会帮助。

　　消委工作人员接到投诉后，立即到现场向新店主了解情况，继任者仍坚持原店主所充值的会员卡已不能在洗车店使用，消费者投诉属实。消委会工作人员经调查该店没有转让协议，并没有对相关事宜进行约定，也未变更营业执照和店名。经消委工作人员组织继任者新店主及原店主沟通协调，最终达成调解协议，继任者同意继续履行原店主的责任， 消费者在其店内所办的会员卡仍然有效， 可继续使用。

　　【案例评析】

　　预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，然而在方便生活、提供优惠的同时，在美容美发、洗车、健身等服务领域却频频出现经营者“跑路”等侵犯消费者权益问题，本案是其中一种。依据《消费者权益保护法》 第41条、42条之规定，本案中的消费者可向原店主要求赔偿，也可向现有继任者新店主要求赔偿。

　　案例6

　　购物抽奖“一折珠宝” 消费者诉求得到解决

　　2017年1月， 消费者蒋先生在蓬安县某大型超市购物付款后， 被收银台附近的珠宝摊位销售人员热情的吆喝“凭收银小票可抽奖哟”所吸引，抱着试一试的态度，蒋先生抽了一张，上面竟然显示为一等奖，奖励实际内容为以打一折的价格购买金镶玉(黄金加翡翠)挂件。被“好运”冲昏了头的蒋先生没有过多思索， 将此挂件买了下来。过了几天，他向朋友炫耀，不料朋友们说，他们也有人在该柜台抽过奖，也抽中了“一等奖”，但他们没有买，似乎这个抽奖有假。

　　蓬安县消委调查查明， 该珠宝摊位经营者2016年12月20日在河南一家广告公司印制了三百张奖票。 珠宝摊位经营者在开展所谓的有奖活动过程中， 未对有奖销售活动的中奖种类、中奖概率、数量等内容进行公示，其行为涉嫌违反了《四川省反不正当竞争条例》第十八条第二项的规定。经过消委工作人员调解，该经营者对蒋先生进行全款退货，消费者表示满意。同时，消委将此投诉作为诉转案，移交给蓬安县工商和质量技术监督局对其进行了立案调查处理。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的侵犯消费者知情权的案件。在所谓的抽奖活动中，消费者往往难以举证抽奖是否有骗局， 如何证明大部分人都能抽中一等奖更是难题。此外，要证明商家所售商品价格虚高，必须在其他商店找到同一款式商品， 比较两者的价格。 如果想要证明商家的珠宝为假， 还必须到正规珠宝鉴定中心进行鉴定。正是因为消费者举证麻烦，才让这些不法商家钻了空子。因此，消费者在面对“有奖销售”时一定要理性，不要盲目相信，一旦权益受侵害，应积极主动向有关部门进行投诉。

　　案例7

       企业“层层转包” 消费者拒绝买单

　　2017年6月， 消费者汤先生在深圳通过物流企业寄货到蓬安县相如镇， 并支付托运费560元。 几日后， 汤先生家人到蓬安县某物流企业取货时， 却被告知需再补付140元才能提货。汤先生不服，委托家人投诉到蓬安县消委。

　　蓬安县消委接到投诉后， 立即展开了调查。 蓬安县某物流企业负责人介绍，当初汤先生在深圳通过物流企业寄货时， 因蓬安没有对接物流企业， 于是该业务中途转手了几个物流企业，最后才到达目的地，由于货物几经周折， 增加了营运成本， 于是他们要求消费者补付物流费用。蓬安县消委认为，物流企业接单时，已与消费者约定了物流费用，和消费者形成了平等的合同关系。物流企业中途几经周折增加了物流成本， 并非是不可抗力以及消费者的过错等情形造成，因此按照《合同法》第六十条规定， 当事人应当按照约定全面履行义务。经蓬安县消委调解，该物流企业最终同意按原合同执行， 消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　此类问题涉及异地维权， 一旦发生纠纷，消费者维权艰难，消委为此提醒广大消费者，选择物流公司要慎重，最好选择全国连锁物流企业。 在托运前， 消费者要签订详细完整的托运合同，在运单上详细填写运费金额、付款方式、保价费等重要信息，以避免自身权益受损。

　　案例8

　　网订酒店被换 投诉获得赔偿

　　2017年10月9日， 高坪区消委龙门分会接到消费者刘先生投诉，称他通过网络平台预订某酒店房间并付款360元， 但到达该酒店后被告知“酒店已客满，需换到附近条件稍差的招待所”， 刘先生不同意， 要求按照网络预订的标准履行，该酒店服务员拒绝，并称已为刘先生在网站后台操作取消了该订单，随后刘先生收到了“订单被取消，扣款被撤销”的短信。刘先生要求酒店三倍赔偿，并进行投诉。

　　经调查了解后，消委工作人员认为，依据《消法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”相关规定，经营者应当将实际情况如实提供给消费者， 避免对消费者误导。该酒店的此种做法， 属于用网络信息推介酒店的优质设施和条件诱惑消费者预订， 然后利用消费者到达酒店后不愿再奔波的心理， 在实际已客满的情形下， 强行安排消费者入住条件设施较差的招待所。 其提供的网络推介信息没有达到真实、全面的要求，侵犯了消费者依法享有的知情权， 主观存在故意，构成欺诈，酒店应当承担相应法律责任。经调解，达成和解协议，该酒店赔偿刘先生3倍房款共计1080元。

　　【案例评析】

　　在该案中， 酒店老板为了招揽顾客， 在网上对消费者发布的信息引人误解，属于典型的“挂羊头，卖狗肉”行为。网络经营信息必须真实、客观、全面， 不得通过虚假信息等手段来招揽客源，更不能欺骗消费者，刘先生的权益受到侵害，理应获得3倍赔偿。

　　案例9

　　非法收集个人信息 依法承担法律责任

　　2017年2月13日， 消费者投诉反映，其孩子在嘉陵某中学读书， 近期他多次接到嘉陵区一些学生培训机构电话， 问他是否有意愿让孩子参加他们办的培训班学习。这些培训机构严重侵害了他的个人隐私权，请求工商质检部门查一下，切实维护其合法权益。

　　鉴于该投诉举报涉及经营者涉嫌违反相关法律法规，按照“诉转案”进行立案调查。2017年2月15日下午，嘉陵区工商和质量技术监督局执法人员依法对南充市嘉陵区某教育咨询有限公司实施检查，现场查获了大量学校学生及家长联系电话等相关证据。经查明， 当事培训机构通过各种教育咨询，利用各种渠道收集了嘉陵区多个学校的包括“学生姓名、班级、就读学校以及学生家长姓名、 手机号” 等个人信息， 记录个人信息多达7020条， 其中当事人未经学生本人及其家长同意收集的个人信息近2000条。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条之规定，执法人员对该培训机构处罚款5万元。

　　【案例评析】

　　在日常生活中， 公民需要更多地通过使用自己的个人信息来同这个日新月异的社会发生联系，比如在升学、就医、存款、保险等方方面面，都需要使用和提供自己的个人信息。对个人信息保护的需求日益强烈， 国家制定多个相关规定要求经营者必须合法收集和使用个人信息，否则就必然承担高昂代价。

　　案例10

      购车“定金”未退回 依法调解化难题

　　2017年4月13日，遂宁市的简先生向高坪区小龙消委分会投诉， 称其于2016年11月19日，在南充某车业有限公司签订了《汽车销售合同》， 订购了一辆价格为34万元的欧曼运输车，合同中约定将自己的一辆二手车估价4.86万元交给该车业公司作为“定金”。截止投诉之日，该车业公司一直未通知简先生提车，期间简先生曾多次催促，该车业公司均以各种理由要求简先生再等一下进行拖延。简先生实在不能再等，要求退还定金并终止合同，该车业公司以“定金”不能退还为由加以拒绝，所以进行投诉并请求得到帮助。

　　经小龙工商和质监所调查了解，双方签订的《汽车销售合同》中，对“标的”欧曼GTL运输车的交付日期和余款付款结算日期均未进行明确约定，其原因并非经营者不知道合同应该怎么拟定， 而是经营者无法保证具体交车时间，为了减轻自身的过错，在拟定合同时故意回避了这一问题。简先生在多次向经营者要求交车并结算，商家始终以再等等进行推延的情况下， 简先生不得不提出退还定金进行解决，商家却以定金不能退为由进行拒绝。

　　经调解人员组织双方协商，该车业公司同意退还简先生所交“定金”。由于简先生所交的“定金”实际为一辆作价4.86万元的二手车,并非真正向公司实交付了现金， 该车业公司提出，当时为了谈成该生意，对该二手车估价过高(简先生本人也认同)，提出一是直接退还该二手车，二是要求重新估价退还现金。经协商，双方最终对该二手车进行了重新估价，一致认同作价为3.5万元。4月18日，简某拿回了3.5万元“定金”。

　　【案例评析】

　　近年来，围绕退还“定金”的消费纠纷问题层出不穷。一些不良商家利用“定金不退”的法律规定，采取只以“定金”的名义(按照相关法律规定，还有“订金”、“预付款”等多种形式)提前收取费用进行履约保证，并在拟定合同时故意规避自己的责任和义务，直接侵害消费者利益。这种情况下，一些消费者虽然发现自己利益受损，却选择了隐忍，其原因，是由于多数时候消费者往往忽视了还有退还“定金”和双倍退还“定金”等法律规定的情形。所以，在合同履约过程中，定金并非不能退! (何志永)