“12345”：服务市民的热线新品牌
2018-06-28 09:07:05   来源：南充日报   

　　“12345”市民服务热线是南充市政府开通的非应急类民生服务热线，受理处置市民涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。涉及党群(组织人事、纪检监察)、人大、政协、法院、检察院和军队，或依法应通过刑侦、诉讼、仲裁、复议等法定途径解决的诉求，暂不属于热线受理范围。

　　6月27日，记者获悉，热线畅通民意反映渠道，全面拓展工作平台，采用“统一受理、三级联动”模式，不断提高为民服务水平，积极化解社会矛盾问题，在政府与市民之间架起了一座“连心桥”。

　　保持畅通 全天候受理群众来电

　　“12345”市民服务热线是政府倾听民声、收集民意，关注民生、解决民忧的重要途径，是沟通政府服务与市民需求的“桥梁”。市民服务热线始终把为民服务放在首位，思想上高度重视，行动上积极主动，通过强化软硬件的同步配套建设，建成1100多平方米的热线坐席大厅。按照“规划设计一步到位、建设分布实施”的建设时序，目前已开通60个坐席。话务员实行“三班倒”值守，24小时全天候无障碍受理群众来电，基本解决了电话占线问题，受理渠道始终保持畅通。

　　“不管是白天还是黑夜，不管是工作日还是节假日，只要群众遇到问题，都可以拨打‘12345’市民服务热线反映诉求。”市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人介绍，热线工作人员将以最快的速度督促解决群众反映的问题。

　　整合资源 拓展群众反映渠道

　　据介绍，热线按照“统一平台、统一标准、统一受理”模式，将热线信箱、短信、微博和微信全部聚集在热线网站，与热线电话一并纳入“12345”平台，实现“12345”为电话接入号、热线信箱、短信、微博和微信“五位一体”24小时全天候运行。

　　据了解，目前，各县(市、区)长热线已全部撤销，与“96196”政务服务热线、“96960”行政效能投诉热线、“12365”质量监督投诉热线等13条政府部门涉及民生的非应急热线，一起整合到“12345”平台统一受理，进一步丰富和拓展了群众反映问题的渠道。

　　三级联动 确保事事有回音

　　在采访中，市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人告诉记者，热线由市政务服务中心热线相关科室和接线人员组成一级平台，县(市、区)政府与市级部门一道纳入第二级平台，乡镇(街道)和县(市、区)有关部门纳入第三级平台。

　　“这种模式形成了市民诉求一级平台统一受理、三级联动的热线承办机制，从而确保‘事事有回音’，更好更快地有效解决群众反映的问题。”该负责人表示。

　　严格考核 提升热线服务水平

　　据了解，“12345”市民服务热线还建立了热线办理质量评价制度，对热线按时受理率、按时办结率、公众满意率予以量化考评。考核分为月度考核和年度考核，采取查阅、抽检、统计汇总的方式，以系统数据为主、以报送审核为辅，以日常考核为主、以定期检查为辅，实行百分制量化考评。

　　市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人表示，在受理群众诉求后，他们将对诉求进行分类，并分类限定办结时间。办结完毕后还会进行回访评估。

　　“热线对承办单位返回的电子工单，通过短信、电话、见面回访等方式，在1个工作日内对诉求人进行回访，了解承办单位办理情况及公众对办理情况的满意度。”市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人说，建立“三率考核”机制，对工作人员进行严格要求，进一步提升了服务水平。

　　记者还了解到，“12345”市民服务热线按照“受理—分办—督办—考核”办理工作流程，实现“市民———热线———责任单位———市民”的闭合系统循环，切实做到受理及时、反应快速、处理到位。(记者 徐嗣千)